고객 불만의 순간, 세일즈 담당자는 어떤 글을 써야하나요?

  여러분은 고객의 불만에 어떻게 대응 하시나요? 세일즈 담당자가 고객불만에 대응하는 방식은 세 가지 유형으로 구분할 수 있습니다. 무조건 발뺌을 하거나 제3자의 책임으로 돌리는 '모르쇠' 유형, 자꾸 설명하며 가르치려는 '선생님' 유형, 그리고 지금 설명드릴 '3A' 유형입니다.

  3A 방식이란 사과를 할 때, 고객의 불만에 먼저 동의하고(Agree), 사과한(Apologize) 뒤 조치할 행동(Act)을 표현하는 것을 말합니다. 고객의 불만에 “고객님의 말씀대로 ·· 가능성이 있습니다.”로 동의하고, 다음에는 “유쾌하지 못한 경험을 만들어 드린 점에 대해 진심으로 사과드립니다.”로 사과하죠. 마지막으로 “연락주시면 설명 드리겠습니다.”, “앞으로 더 많이 주의하고, 더 많이 분발하겠습니다.”로 자신들이 취해야 할 행동을 표현합니다.

  사과의 순간은, 고객과 바로 접촉하는 중요한 순간입니다. 악성 고객이 되느냐 충성 고객이 되느냐가 그 순간에 달려있죠. 그러므로 사과를 할 때와 같은 결정적 순간에는 3A로 글을 써보세요. 고객 불만을 잠재우고 고객의 충성도를 높일 수 있습니다. 고객 불만이란 위기가 고객 관계를 강화할 수 있는 기회가 되니, 일석이조가 아닐까요? 물론 진정성은 필수랍니다!

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#1 사람들은 가격을 가치로 인식한다

  “머릿속 처음 새겨진 숫자는 닻과 같다.” 소비자에게 어떤 숫자를 먼저 인지시키면 그 숫자를 닻처럼 중심으로 사고하게 됩니다. 행동경제학자 대니얼 카너먼이 제시한 ‘앵커링 효과’입니다. 가격이란 숫자로 이루어져 있죠. 숫자는 그 명확함이 주는 실용성 때문에 소비자의 최종 선택을 이끌어 냅니다. 또 가격은 사고의 기준점이 되고 판단의 중심이 되게 하며, 상품의 품질을 대변하는 기능도 있습니다. 그러므로 가격 설정은 매우 신중해야 합니다. [북러닝] 수돗물을 생수병에 담으면 얼마에 팔 수 있을까→

#2 완벽주의가 불러오는 아이러니

  완벽주의란 비난이나 비평을 면하려는 심리적 방어기제입니다. 하버드 출신의 한 기업가는 학교에서 배운 가장 큰 가르침이 ‘완벽을 추구할 필요가 없다.’는 것이라고 답했습니다. 인간의 체력에는 한계가 존재합니다. 때문에 한꺼번에 몰려오는 일을 제대로 처리하기란 쉽지 않죠. 가끔은 과감하게 포기할 줄도 알아야 합니다. 처음부터 완벽하기 위해 애쓰기보다 전체적인 업무 효율을 위해 힘을 배분하는 것이 중요합니다. [북러닝] 하버드 첫 강의 시간관리 수업→

#3 이 시대 모든 직장인들의 정시퇴근을 위해

  이 시대의 일잘러는 효과적으로 문서작업하고 정시에 퇴근한다! 빅데이터에 기반한 비즈니스 문서 작성이 필수가 된 시대, 쏟아지는 정보를 깔끔하게 정리하고 명쾌하게 표현하는 역량은 일잘러의 필수 스킬입니다. 효율적인 엑셀 환경설정 및 데이터 속성의 이해, 기간별/품목별/연도별 매출분석 보고서 작성부터 데이터 시각화, 빅데이터 분석을 위한 파워 쿼리, 현장 밀착 엑셀 팁, Office 365에서만 활용가능한 신규 함수 적용법까지! 현업의 Excel 작업에서 필요한 모든 내용을 만나보세요. [오늘부터 정시퇴근] 엑셀 실무 테크닉 - 빅데이터 분석&시각화편 →[오늘부터 정시퇴근] 엑셀 실무 테크닉 - 일잘러의 보고서 작성편 →