스타벅스는 어떤 방식으로 매장 내 서비스 수준을 측정할까요? 음료를 결제한 고객 중 소수의 고객에게만 전달되는 ‘고객경험 설문’이 그 방법인데요. 이게 아주 독특합니다. 일반적인 만족도 설문처럼 ‘매장은 청결한가요?’, ‘제공된 음료 품질에 만족하시나요?’ 등의 질문들로 구성되어 있지만, 사실 평가에 반영되는 질문은 단 하나, ‘스타벅스 파트너가 당신을 알아보았나요?’라고 해요. 이게 무슨 뜻이냐고요? 스타벅스 CEO 하워드 슐츠는 스타벅스라는 공간이 바리스타와 고객이 소통하는 공간이기를 꿈꿨습니다. 스타벅스의 파트너들이 어떤 방식이든 고객과 소통하기 위해 노력하기를 원했죠. 눈을 마주치던, 고객의 안부를 묻던 말이에요. 이 모습에 감동한 고객이 바리스타가 나를 알아보았다고 생각한다면, 그 매장의 서비스 수준은 아주 높다고 판단한거죠!
이런 독특한 방식의 ‘고객경험 설문’은 전 세계 매장에 동시 진행되고 있으며, 관리자 및 파트너들의 인사고과에도 반영되어요. 즉, 어떻게 보면, 스타벅스 내 파트너들의 승진은 고객이 결정한다고 볼 수 있는거에요. 철저한 고객중심 경영 방침을 시행하고 있는거죠! [북러닝] 그라운드 업 中
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