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[서비스 아카이브] 스몰데이터를 활용한 고객경험관리
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과정코드 HLSP89015
교육분야 공통/직무 > 경영직무 > CS/CX
학습방법 동영상(Web+ Mobile)
교재제공 여부 없음 -
고용보험 환급액 없음
교육비 90,000원
학습기간 1개월
학습시간 5시간 (영상재생시간 04:21:40)
*영상재생시간은 퀴즈와 summary를 제외한 영상시간입니다.
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과정개요

제품! 서비스가 아니라 경험을 팔아라!
고객경험관리(CXM)란 고객경험(CX)을 기반으로 기업내부를 혁신해 나가는 Outside-In 경영혁신 방법론을 말합니다. 고객여정 단계별로 고객이 무엇을 보고, 느끼고, 생각하고, 행동하는지를 이해하고, 고객 니즈에 맞는 상품과 서비스를 지속적으로 개선하여 고객에게 새로운 경험을 제공하는 프로세스입니다.
본 과정은 Customer Journey Map(고객여정맵)을 통해 고객의 경험을 이해하고, 브랜드화된 고객경험 디자인 및 서비스 개선과제 도출 방법론을 알려드립니다. 실제 다양한 CXM 성공사례 연구를 통해 자사 매출을 증대하고, 고객관리의 수준을 한 단계 업그레이드 할 수 있습니다. 또한 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트를 찾을 수 있습니다.

학습목표

1. 고객입장에서 고객경험을 이해하고, 이를 서비스 혁신에 적용할 수 있다.
2. 고객경험을 기반으로 새로운 상품과 서비스를 개발할 수 있다.
3. 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신을 관리할 수 있다.
4. 여정맵을 시각화하여 불만이 발생하는 맥락과 개선지점을 명확화할 수 있다.

과정특징

1. 고객경험관리로 성공한 다양한 사례를 통해 자사에 접목할 수 있는 포인트 탐색 가능
2. 고객경험을 기반으로 새로운 상품과 서비스를 개발하고, 고객경험(CX)기반의 지속적인 서비스 혁신 관리할 수 있음
3. CS 전문교수를 섭외하여 산업현장에서 요구되는 핵심스킬만을 엄선하여 강의를 제공

교육대상

1. 고객중심의 서비스혁신을 기획하거나, 고객경험 중심의 새로운 마케팅, 세일즈, 서비스 기획자
2. 경쟁사와 차별화된 고객경험을 통해 고객로열티를 높이기 위한 방법론이 궁금하신 분
3. 정교화된 고객 DATA를 바탕으로 서비스혁신을 달성하고자 하는 분

교수소개

교수명
유세진
경력
[경력]
현) 더그로우인 대표
현) KSA 한국표준협회평생교육센터, 한국생산성본부 전문강사
현) 한국여행업협회 여행업종사자 역량강화교육 전문강사
현) 공항철도 신입직원 및 임원 고객응대 교육 전문강사

[자격]
교육 콘텐츠 저작권자(조직의위험커뮤니케이션, 6box서비스인플루언스(태도변화), 전쟁멘터리 핵심인재)

[주요강의분야]
역량목표관리, 조직갈등 및 이해, 고객응대, CS트리즈씽킹 등

교육목차

제1절
고객서비스와 고객경험
제2절
니즈의 유형과 분석
제3절
고객경험에 대한 이해
제4절
고객경험관리 실제와 필수요소
제5절
페르소나 설정
제6절
시나리오 작성
제7절
고객 결핍의 원인과 개선
제8절
서비스방향 검증

수료기준

항목 사전 진단 진도율 진행단계평가 최종평가 과제 수료점수
평가 비율 0% 100% 0% 0% 0% 100점
이상
수료조건 없음 100%이상 없음 없음 없음