과정 상세보기

과정코드	HLSP46827
교육분야	공통/직무 > 경영직무 > CS(고객응대)
학습방법	동영상(Web+ Mobile)
교재제공 여부	없음
고용보험 환급액	없음
교육비	100,000원
학습기간	1개월
학습시간	12시간 (영상재생시간 04:34:28) *영상재생시간은 퀴즈와 summary를 제외한 영상시간입니다.

과정개요

* 본 과정은 최근 큰 문제가 되고 있는 ‘감정노동자’의 직무 스트레스를 효과적으로 대응하기 위한 지침서로써 실제 현장에서 일어나는 감정 노동의 이야기 및 대응 요령을 담고 있으며, 블랙컨슈머 대응 시 확보 해야할 증거, 자신을 보호하는 방법 등 유익한 정보와 주의사항, 분노를 통제하는 방법을 담고 있어 실제 현장에서 일하는 감정노동자들에게 효과적인 대응 지침서가 될 수 있습니다.

학습목표

1. 감정노동에 대한 이해 및 고객 응대 시 발생할 수 있는 감정노동 스트레스를 이해할 수 있다.
2. 주요 스트레스 원인과 적절한 대응법을 학습할 수 있다.
3. 학습된 무력감을 슬기롭게 대처하는 방법 및 효과적으로 스트레스를 해소하는 방법을 할 수 있다.
4. 감정노동에 효과적으로 대응하기 위해 필요한 증거 및 자세, 태도는 무엇인지 알 수 있다.

과정특징

* 본 과정은 최근 큰 문제가 되고 있는 ‘감정노동자’의 직무 스트레스를 효과적으로 대응하기 위한 지침서로써 실제 현장에서 일어나는 감정 노동의 이야기 및 대응 요령을 담고 있으며, 블랙컨슈머 대응 시 확보 해야할 증거, 자신을 보호하는 방법 등 유익한 정보와 주의사항, 분노를 통제하는 방법을 담고 있어 실제 현장에서 일하는 감정노동자들에게 효과적인 대응 지침서가 될 수 있습니다.

교육대상

1. 판매, 음식, 간호 등 대인서비스 노동분야에서 일하는 관련 종사자 및 감정노동자
2. 블랙컨슈머에 효과적으로 대응하고자 하는 감정노동자
3. 감정노동 스트레스를 효과적으로 통제하기 위한 관련 직장인 및 감정노동자

교육목차

: 1. 감정노동 제대로 이해하기 2. 감정노동 자가진단하기 3. 감정노동으로 인한 무력감 극복하기 4. 감정노동의 주도권 확보하기 5. 감정노동에 당당히 맞서기 6. 부정적인 감정 제대로 대응하기 7. 감정노동 제대로 대응하기 8. 블랙컨슈머 제대로 알고 대응하기 9. 블랙컨슈머 대응 원칙과 실전 응대 테크닉 10. 블랙컨슈머 효과적으로 대응하기 11. 자신을 보호하기 위한 셀프케어

수료기준

항목	사전 진단	진도율	진행단계평가	최종평가	과제	수료점수
평가 비율	0%	0%	0%	100%	0%	60점 이상
수료조건	없음	80%이상	없음	필수	없음	60점 이상