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과정코드 |
HLSP35283 |
교육분야 |
공통/직무 > 경영직무 > CS(고객응대) |
학습방법 |
동영상+WBT
**WBT (Web-based Training) : 인터넷 브라우저 상에서 웹을 기반으로 내용이 진행됨.(Flash 애니메이션 및 의견 작성 폼 등이 다수 포함됨) |
교재제공 여부 |
없음
-
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고용보험 환급액 |
없음
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교육비 |
60,000원 |
학습기간 |
1개월 |
학습시간 |
9시간
(영상재생시간 03:34:03)
*영상재생시간은 퀴즈와 summary를 제외한 영상시간입니다.
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과정개요
* 감정 노동에 지친 당신을 위한 CS 스킬! 감정 노동을 넘어 감정 능력자로 업그레이드
* 본 교육과정은 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 CS 스킬을 소개합니다.
* 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 냉철하게 문제에 접근하고 솔루션을 도출해내는 노하우를 학습할 수 있습니다.
학습목표
01. 사람에 대한 이해를 바탕으로 고객 만족도를 높일 수 있는 CS 실전 스킬을 습득할 수 있습니다.
02. 개인의 감정을 다스리는 방법 뿐 아니라 이를 바탕으로 고객을 이해하고 상황에 맞는 CS 솔루션을 도출해낼 수 있습니다.
03. 고객의 불만 감정 유형별 필요한 CS 스킬을 익힐 수 있습니다.
과정특징
* [스킬업! 실전 CS 스킬의 습득]
- 단순히 개인의 감정을 다스리는 수준을 넘어서 이를 활용해 실제 상황별 CS 솔루션을 도출해낼 수 있는 현업 적용형 스킬을 익힐 수 있습니다.
* [현장 중심의 솔루션]
- 실제 강사가 CS 능력자로서 경험했던 사례를 바탕으로 적용방법을 알려줍니다.
- 실제 고객과의 대화 상황을 제시함으로써 어떤 감정을 어떻게 다스리며, 이를 어떻게 활용해야 하는지 구체적으로 제시합니다.
교육대상
01. CS 역량 향상이 필요한 고객접점 근무자
02. CS 교육담당자 및 사내강사 준비자
03. 감정을 활용한 CS 실전 스킬을 배우고 싶은 고객접점 근무자
교수소개
- 교수명
- 박현정
- 학력
-
중앙대학교 교육대학원 석사 졸업
- 경력
-
㈜한솔 CS CLUB Supervisor
SK텔레콤 VIP실장 / 선임 사내 강사
국민연금 관리공단 총괄 Manager
한국 생산성본부 파트너 컨설턴트
동아 사회 교육원 자문위원
교육목차
- 제1장
- 감정 능력자의 서비스 정체성
- 제1절
- 고객 변화와 서비스 정체성
- 제2절
- 감정 능력자의 자존감
- 제2장
- 감정 능력자의 6가지 서비스 키워드
- 제1절
- 민감함: 고객 심리를 예민하게 잡아내기
- 제2절
- 관찰력: 감정 능력자의 입체적 커뮤니케이션
- 제3절
- 관계력: 관계적 서비스 행동
- 제4절
- 설득력: 제안과 설득으로 고객 마음 움직이기
- 제5절
- 자기 중심성: 자기중심적 고객에 대처하기
- 제6절
- 판단력: 악의적 블랙컨슈머 대응하기
수료기준
항목 |
사전 진단 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가 비율 |
0% |
0% |
0% |
100% |
0% |
60점 이상 |
수료조건 |
필수 |
80%이상 |
없음 |
필수 |
없음 |