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감정노동자의 자존감을 높이는 행복 CS스킬
과정코드 HLSP35283
교육분야 공통/직무 > 경영직무 > CS(고객응대)
학습방법 동영상+WBT **WBT (Web-based Training) : 인터넷 브라우저 상에서 웹을 기반으로 내용이 진행됨.(Flash 애니메이션 및 의견 작성 폼 등이 다수 포함됨)
교재제공 여부 없음 -
고용보험 환급액 없음
교육비 60,000원
학습기간 1개월
학습시간 9시간
이 교육, 우리 회사에 필요하다면?
단체 교육문의 개인 교육문의

과정개요

* 감정 노동에 지친 당신을 위한 CS 스킬! 감정 노동을 넘어 감정 능력자로 업그레이드
* 본 교육과정은 서비스 현장 직원들을 위한 맞춤형 CS 스킬을 소개합니다.
* 직원 자신의 상황과 감정을 무시하지 않는 동시에 위축되지 않고 냉철하게 문제에 접근하고 솔루션을 도출해내는 노하우를 학습할 수 있습니다.

학습목표

01. 사람에 대한 이해를 바탕으로 고객 만족도를 높일 수 있는 CS 실전 스킬을 습득할 수 있습니다.
02. 개인의 감정을 다스리는 방법 뿐 아니라 이를 바탕으로 고객을 이해하고 상황에 맞는 CS 솔루션을 도출해낼 수 있습니다.
03. 고객의 불만 감정 유형별 필요한 CS 스킬을 익힐 수 있습니다.

과정특징

* [스킬업! 실전 CS 스킬의 습득]
- 단순히 개인의 감정을 다스리는 수준을 넘어서 이를 활용해 실제 상황별 CS 솔루션을 도출해낼 수 있는 현업 적용형 스킬을 익힐 수 있습니다.
* [현장 중심의 솔루션]
- 실제 강사가 CS 능력자로서 경험했던 사례를 바탕으로 적용방법을 알려줍니다.
- 실제 고객과의 대화 상황을 제시함으로써 어떤 감정을 어떻게 다스리며, 이를 어떻게 활용해야 하는지 구체적으로 제시합니다.

교육대상

01. CS 역량 향상이 필요한 고객접점 근무자
02. CS 교육담당자 및 사내강사 준비자
03. 감정을 활용한 CS 실전 스킬을 배우고 싶은 고객접점 근무자

교수소개

교수명
박현정
학력
중앙대학교 교육대학원 석사 졸업
경력
㈜한솔 CS CLUB Supervisor
SK텔레콤 VIP실장 / 선임 사내 강사
국민연금 관리공단 총괄 Manager
한국 생산성본부 파트너 컨설턴트
동아 사회 교육원 자문위원

교육목차

제1장
감정 능력자의 서비스 정체성
제1절
고객 변화와 서비스 정체성
제2절
감정 능력자의 자존감
제2장
감정 능력자의 6가지 서비스 키워드
제1절
민감함: 고객 심리를 예민하게 잡아내기
제2절
관찰력: 감정 능력자의 입체적 커뮤니케이션
제3절
관계력: 관계적 서비스 행동
제4절
설득력: 제안과 설득으로 고객 마음 움직이기
제5절
자기 중심성: 자기중심적 고객에 대처하기
제6절
판단력: 악의적 블랙컨슈머 대응하기

수료기준

항목 사전 진단 진도율 진행단계평가 최종평가 과제 수료점수
평가 비율 0% 0% 0% 100% 0% 60점
이상
수료조건 필수 80%이상 없음 필수 없음