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과정코드 |
HLSP34859 |
교육분야 |
공통/직무 > 경영직무 > CS/CX |
학습방법 |
동영상+WBT
**WBT (Web-based Training) : 인터넷 브라우저 상에서 웹을 기반으로 내용이 진행됨.(Flash 애니메이션 및 의견 작성 폼 등이 다수 포함됨) |
교재제공 여부 |
없음
-
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고용보험 환급액 |
없음
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교육비 |
90,000원 |
학습기간 |
1개월 |
학습시간 |
17시간
(영상재생시간 08:08:46)
*영상재생시간은 퀴즈와 summary를 제외한 영상시간입니다.
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과정개요
* 서비스가 고도화되고, 고객들의 기대치가 높아지면서 고객 컴플레인의 양상이 점점 복잡해지고 있습니다.
* 본 과정은 불만고객들의 유형을 분석하여 조금 더 유연한 자세로 고객을 바라보고, 다양한 컴플레인 응대 스킬을 습득하여 2차 컴플레인을 최소화 할 수 있는 노하우를 전달하는 과정입니다.
학습목표
1. 불만을 좀 더 유연하게 바라보고 쿨하게 대처할 수 있는 노하우를 터득할 수 있습니다.
2. 현재의 서비스 역량을 한단계 업그레이드 시키고 좀 더 행복한 서비스를 제공할 수 있습니다.
과정특징
* 다양한 서비스 현장에서 일어나는 에피소드를 바탕으로 컴플레인 응대 노하우를 학습합니다.
* 컴플레인에 대한 이해, 원인 분석과 구조화, 패턴의 따른 다양한 응대 스킬로 이어지는 체계적인 커리큘럼을 제공합니다.
* 실제 서비스 현업에 있었던 강사의 노하우 전수로 학습한 내용을 현장에 직접 적용할 수 있습니다.
교육대상
1. CS역량 향상이 필요한 고객접점 근무자
2. CS교육담당자 및 사내강사 준비자
교수소개
- 교수명
- 김화연
- 학력
-
숙명여자대학교 식품영양학과
세종대학교 관광경영대학원 호텔경영학 석사
세종대학교 경영대학원 호텔관광경영학과 박사
- 경력
-
(현) 백석대학교 관광학부 조교수
-(전) 혜음커뮤니스 대표
-(전) 삼국교육문화연구원 이사
-(전) 지식경제부 파트너 강사
-(전) 루트컨설팅 파트너강사
-(전) CMK이미지코리아 이미지컨설턴트
-(전) 대한항공 객실승무원
-(전) 백석예술대학 관광학부 겸임교수
-(전) 세종대학교 호텔관광경영학부 외래교수
-(전) 수원대학교 호텔관광경영학부 외래교수
-(전) 수원과학대학 관광영어과/항공관광과 외래교수
교육목차
- 제1장
- 컴플레인의 이해
- 제1절
- 현대사회의 서비스와 컴플레인
- 제2절
- 컴플레인의 이해와 중요성
- 제2장
- 컴플레인의 구조화
- 제1절
- 컴플레인과 Service Gap
- 제2절
- 컴플레인 응대의 5가지 원칙
- 제3절
- 불만발생원인 분석
- 제4절
- 고객접점별 컴플레인 분석
- 제3장
- 고객의 욕구이해
- 제1절
- 컴플레인의 단계와 고객의 욕구
- 제2절
- 고객 유형별 행동패턴 이해하기
- 제3절
- 고객의 심리 이해하기
- 제4장
- 고객불만 응대스킬
- 제1절
- 컴플레인 응대 Process
- 제2절
- 다양한 컴플레인 응대기법
- 제3절
- 고객 행동패턴에 따른 컴플레인 응대기법
- 제4절
- 고객의 심리상태에 따른 컴플레인 응대기법
- 제5절
- 상황별 컴플레인 응대방법
- 제5장
- 컴플레인에 대한 새로운 접근
- 제1절
- 컴플레인 응대 노하우 만들기
- 제2절
- 화난 ‘나’ 다스리기
수료기준
항목 |
사전 진단 |
진도율 |
진행단계평가 |
최종평가 |
과제 |
수료점수 |
평가 비율 |
0% |
0% |
0% |
100% |
0% |
60점 이상 |
수료조건 |
필수 |
80%이상 |
없음 |
필수 |
없음 |