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실전에 바로 쓰는 고객 컴플레인 응대법
과정코드 HLSP34859
교육분야 공통/직무 > 경영직무 > CS(고객응대)
학습방법 동영상+WBT **WBT (Web-based Training) : 인터넷 브라우저 상에서 웹을 기반으로 내용이 진행됨.(Flash 애니메이션 및 의견 작성 폼 등이 다수 포함됨)
교재제공 여부 없음 -
고용보험 환급액 없음
교육비 90,000원
학습기간 1개월
학습시간 17시간
이 교육, 우리 회사에 필요하다면?
단체 교육문의 개인 교육문의

과정개요

* 서비스가 고도화되고, 고객들의 기대치가 높아지면서 고객 컴플레인의 양상이 점점 복잡해지고 있습니다.
* 본 과정은 불만고객들의 유형을 분석하여 조금 더 유연한 자세로 고객을 바라보고, 다양한 컴플레인 응대 스킬을 습득하여 2차 컴플레인을 최소화 할 수 있는 노하우를 전달하는 과정입니다.

학습목표

1. 불만을 좀 더 유연하게 바라보고 쿨하게 대처할 수 있는 노하우를 터득할 수 있습니다.
2. 현재의 서비스 역량을 한단계 업그레이드 시키고 좀 더 행복한 서비스를 제공할 수 있습니다.

과정특징

* 다양한 서비스 현장에서 일어나는 에피소드를 바탕으로 컴플레인 응대 노하우를 학습합니다.
* 컴플레인에 대한 이해, 원인 분석과 구조화, 패턴의 따른 다양한 응대 스킬로 이어지는 체계적인 커리큘럼을 제공합니다.
* 실제 서비스 현업에 있었던 강사의 노하우 전수로 학습한 내용을 현장에 직접 적용할 수 있습니다.

교육대상

1. CS역량 향상이 필요한 고객접점 근무자
2. CS교육담당자 및 사내강사 준비자

교수소개

교수명
김화연
학력
숙명여자대학교 식품영양학과
세종대학교 관광경영대학원 호텔경영학 석사
세종대학교 경영대학원 호텔관광경영학과 박사
경력
(현) 백석대학교 관광학부 조교수
(전) 혜음커뮤니스 대표
(전) 삼국교육문화연구원 이사
(전) 지식경제부 파트너 강사
(전) 루트컨설팅 파트너강사
(전) CMK이미지코리아 이미지컨설턴트
(전) 대한항공 객실승무원
(전) 백석예술대학 관광학부 겸임교수
(전) 세종대학교 호텔관광경영학부 외래교수
(전) 수원대학교 호텔관광경영학부 외래교수
(전) 수원과학대학 관광영어과/항공관광과 외래교수

교육목차

제1장
컴플레인의 이해
제1절
현대사회의 서비스와 컴플레인
제2절
컴플레인의 이해와 중요성
제2장
컴플레인의 구조화
제1절
컴플레인과 Service Gap
제2절
컴플레인 응대의 5가지 원칙
제3절
불만발생원인 분석
제4절
고객접점별 컴플레인 분석
제3장
고객의 욕구이해
제1절
컴플레인의 단계와 고객의 욕구
제2절
고객 유형별 행동패턴 이해하기
제3절
고객의 심리 이해하기
제4장
고객불만 응대스킬
제1절
컴플레인 응대 Process
제2절
다양한 컴플레인 응대기법
제3절
고객 행동패턴에 따른 컴플레인 응대기법
제4절
고객의 심리상태에 따른 컴플레인 응대기법
제5절
상황별 컴플레인 응대방법
제5장
컴플레인에 대한 새로운 접근
제1절
컴플레인 응대 노하우 만들기
제2절
화난 ‘나’ 다스리기

수료기준

항목 사전 진단 진도율 진행단계평가 최종평가 과제 수료점수
평가 비율 0% 0% 0% 100% 0% 60점
이상
수료조건 필수 80%이상 없음 필수 없음